Preguntas frecuentes


The global COVID-19 pandemic has impacted the travel plans of a large number of members. The questions and answers outlined below may help you understand what is a complex and changing situation. Please be reassured that if you have an upcoming booking which is likely to be affected by COVID-19, we will contact you in advance of your departure date.

Secret Escapes is following government guidance across all regions where we offer travel. You can access this guidance here.

What happens if my trip is affected by COVID-19 restrictions?


Most governments now have stringent travel restrictions in place until further notice.

If it becomes likely that your trip will be impossible due to COVID-19, Secret Escapes (or a partner operator responsible for your trip) will contact you to discuss your options. A clear process has been developed to help customers in this situation and you do not need to do anything, you will be contacted. Please look out for messages from us and check your spam/voicemail regularly. Affected bookings are being prioritised by departure date.

If however, you do want to speak to us, please visit our Contact Us page to help us help you most efficiently.

What is the best way to get a response to my enquiry?

There is a high volume of customer enquiries at this time, so please visit our Contact Us page to reach us. Please submit one form per booking. All enquiries are prioritised by date of travel.

If you submit an enquiry, please monitor your email (including spam folders) and voicemail.

Why is it taking time for Secret Escapes to respond to my query?

As you can imagine, this pandemic has created issues with high numbers of bookings and our Customer Services teams are working around the clock to reassure members and resolve their issues. We apologise if you have found it hard to reach us. New processes and an expanded team are helping us look after more and more people each day.

Members are being contacted in date order, with priority being given to those with the most imminent travel dates. As governments extend restrictions, new groups of members will be affected. We will respond to everyone as quickly as we can.

I have an upcoming trip and I haven’t heard from you. Why not?


We are contacting members in advance of departure dates, so please check your spam folder and voicemail. If you have not yet been contacted by us, this should happen shortly.

If you want further clarification, please visit our Contact Us page. Your imminent departure date should see your enquiry prioritised.

If my trip is cancelled due to COVID-19, can I get a refund?

Secret Escapes offers two types of travel: Hotel-only trips and Package trips (any trip where travel (air, rail etc.) is included). Your options will vary depending on the type of trip that you have bought:

Hotel-only stays:
With hotel-only trips, Secret Escapes acts as an intermediary and the contract is between you and the hotel. If you have purchased a hotel-only stay via Secret Escapes, then it is up to the hotel whether they will offer a refund or not. Secret Escapes is unable to refund any stay without the permission of the hotel. If the hotel does agree to a refund, Secret Escapes will assist members as appropriate. In these situations, hotels should refund 100% of the cost of the trip to customers. Secret Escapes continues to reimburse its hotel partners as per the normal payment cycle.

The good news is that almost all of our hotel partners are open to members postponing and rebooking their stay, so your trip need not be lost. At Secret Escapes we have now created a new rebooking process to help members with this. If your booking is affected, we will be in contact to help you with this.

Package stays: Two groups of package stays are available on Secret Escapes. The first group is offered by trusted partner operators. If your trip is one of these, then the operator responsible for your trip will contact you to discuss your options. As with hotel-only stays, in these cases Secret Escapes operates as an intermediary and the contract is between the member and the operator. The operator often has the most up-to-date information in these cases.

The second group of packages on the site is offered by Secret Escapes itself. With these trips, the Secret Escape team will contact you. You will be offered a credit note to cover the complete value of your trip, for use on any upcoming offer on the site. Any part of the credit note that has not been used will then be refunded to you as cash on the expiry date.

Only bookings affected by COVID-19 (ie those falling on dates where government restrictions are in place) will be credited or rebooked.

How do I know who is responsible for my trip and for looking after me?

Secret Escapes does not own its own hotels, so it acts as an intermediary between its members and carefully selected travel partners. Secret Escapes only works with reputable operators and it quality checks them regularly, using member feedback.

Where you book a hotel-only stay, the contract is between the customer and the hotel and with some package tours, the contract is between the customer and the tour operator. In some instances Secret Escapes is the operator. You can find your travel provider on your booking confirmation.

In the event of your trip being disrupted you will be contacted by either Secret Escapes or the operator of your trip.
If you purchased your trip through Secret Escapes, we will do whatever we can to help you. However, the operator of your trip (be it Secret Escapes or a partner) will always have the most up to date information.

I no longer want to travel. Can I cancel my trip?

Currently, most travel is impossible, with no clear end date. Where there is change, the situation is likely to differ by country as restrictions are eased. If restrictions are eased before your trip dates, you should expect to travel as planned and our normal terms and conditions for any amendments or cancellations will apply. Should your government travel advice change to advise against travel Secret Escapes or your travel provider will contact you to discuss your options.

Why am I being asked to rebook my hotel-only stay?

In this unprecedented situation, Secret Escapes has created a rebooking system in partnership with its hotels, to help members protect their stays. If your stay is impacted, you will be offered the chance to postpone your stay and rebook at a later date. You will be emailed the rebook form and by filling it in, you can help us best look after you.

How can Secret Escapes offer a rebooking option when it is impossible to tell when current travel restrictions will be lifted?


Current uncertainty means many customers who would like to rebook are unsure exactly when they would like to postpone their trip until. In these cases, Secret Escapes has created a voucher scheme with hotels to ensure the value of your trip is recognised by the hotel at a later date of your choosing.

Some people are choosing to book specific dates later in the year. Should COVID-19 continue to impact these later dates, then the trip will be postponed further.

I have already independently agreed on a rebooking with the hotel. Should I also contact Secret Escapes?

If you have come to an arrangement with your hotel directly, we would really appreciate it if you could notify us of your new dates. This will avoid us trying to make a duplicate booking with the hotel on your behalf.

The hotel is telling me that Secret Escapes should be refunding me, not them. Who is responsible?

Secret Escapes is contractually unable to refund customers without the explicit permission of the hotel. In cases where hotels have allowed us to refund on their behalf, we may be able to do so.

Secret Escapes has promised me credit in my account but it still hasn't arrived. Why?


Credit notes are now being rolled out to package customers whose trips have been impacted by COVID-19 outbreak. There was a short initial delay in issuing these credits, whilst Secret Escapes sought confirmation from travel bodies that your money remains protected under the ATOL scheme We are now confident that this is the case. If you receive a credit note, please make sure you keep a copy of it and the email it comes in, as they are evidence of the on-going protection of your money.

What if my hotel shuts, so I have nowhere to stay?


If your hotel shuts in response to COVID-19, but is not located in an area where official advice is advising against travel, your hotel should be in touch to discuss options. If you are worried, please use the form on the Contact Us page to inform us and we will try and assist you.

What if the country I'm planning to visit refuses entry to people from my country?

It is unclear how and when countries will release travel restrictions. Should a country change its rules or bar travellers from other countries in a way that affects your booking, Secret Escapes or your travel provider will contact you to discuss your options.

If you have booked a hotel only deal, we advise you to monitor impacted destinations closely up to your date of departure, via your government's foreign travel advice site.

I have booked a hotel, but not flights, with Secret Escapes in a country subject to restrictions from COVID-19. What are my options?

For all hotel-only bookings impacted by COVID-19, we are working with hotels to postpone stays and rebook members later in the year. If your trip is affected, we will contact you. If you have been contacted by your hotel and you have made a direct arrangement, please visit the Contact Us page to update us of your plans.

If you bought your flights separately, you will need to follow up directly with your flight provider or explore your options with your travel insurance, so you know your rights if you are prevented from travelling.

What happens if an airline cancels my flight?

If your flight has been bought as part of your Secret Escapes booking and is impacted by airline changes, we or your travel provider will be in contact with you to discuss options

If you did not book your flights with Secret Escapes, you should check the terms and conditions of the airline you're flying with and your travel insurance policy, so you know your rights if you are prevented from travelling.

Can Secret Escapes help me get back from abroad if I can no longer leave my holiday destination?

At Secret Escapes, we (and our operator partners) do everything we can to help customers who encounter difficulties whilst abroad. If you do have problems during a trip, your in-country team will be focused on supporting you. Secret Escapes gained experience of this type of problem during the locking down process and the team were able to help many customers get home safely. Whilst local law dictates what happens in different countries and the FCO are best placed to offer support on the ground, we are committed to doing everything we can to help our customers.


¿Qué es Secret Escapes?

¿Cómo funciona Secret Escapes?

En Secret Escapes pensamos que organizar unas vacaciones es una tarea que debe ser entretenida, excitante y cero estresante. Por eso decidimos crear una página web en la que fuésemos nosotros los que escogiésemos los mejores hoteles y vacaciones y ofreciéramos ofertas exclusivas que estuvieran disponibles solo para nuestros socios. Nuestras tarifas son las mejores que encontrarás online durante nuestra venta, esa es nuestra garantía.

Cada semana llevamos a cabo 'ventas flash' que duran aproximadamente diez días cada una. El tiempo restante de cada venta está indicado en cada una de ellas. Puede haber hasta 140 ventas disponibles al mismo tiempo, pero te mandaremos un email para informarte de lo que estará disponible durante la semana.

Está bien saber que, a pesar de que nuestros precios son los mejores que encontrarás online durante una venta flash, la disponibilidad de las tarifas más bajas puede ser limitada. Nuestras ofertas están a menudo disponibles para ser reservadas con días, semanas o meses de antelación.

Mediante una cuidadosa selección de vacaciones y hoteles para nuestros socios, Secret Escapes actúa como un agente para los proveedores, tour operadores y hoteles mencionados en la web.

¿Por qué reservar con nosotros?

Desde el primer día, nuestra misión ha sido ofrecer hoteles y vacaciones de lujo en España y el extranjero con los mejores precios que encontrarás en la web. Esa es nuestra garantía.

Como socio de Secret Escapes, puedes estar seguro de que nuestras tarifas son exclusivas para ti y que no las encontrarás mejor en ninguna otra web, mientras la venta esté disponible. Por lo que, una vez hayas encontrado la escapada de tus sueños, no necesitas seguir buscando y comparando en otros sitios. Tampoco deberás preocuparte de recibir ningún cupón o vale descuento y podrás escoger las mejores fechas para ti antes de pagar.

También tratamos de que nuestros socios experimenten el valor de reservar con nosotros. Todas nuestras ofertas han sido cuidadosamente seleccionadas por nuestro equipo de expertos y siempre tratamos de asegurar algún pequeño extra, como upgrades en las habitaciones, tratamientos de spa o descuentos, regalos de bienvenida y hasta cenas; cualquier cosa que haga que la experiencia de nuestros socios sea aún más especial.

¿Vendéis vales de descuento?

Nosotros NO vendemos vales descuento. Nuestra misión es que nuestros socios reserven las noches que quieran con una tarifa exclusiva para ellos. No hay vales que redimir porque, a nuestro parecer, llegar a un hotel de cinco estrellas con un cupón de descuento, es algo que no nos termina de convencer...

La Garantía de Precio de Secret Escapes

Mejores tarifas online garantizadas

¿Qué es la Garantía de Precio de Secret Escapes ?

Nuestro equipo de expertos trabaja duro seleccionando ofertas imbatibles. Las tarifas de nuestras ventas flash son las mejores que encontrarás en el mercado durante la duración de la venta. Rastreamos la web de arriba abajo para estar seguros de que estamos ofreciendo los precios más bajos que hay disponibles. Por tanto, no deberás preocuparte de comparar o seguir buscando; nuestras tarifas exclusivas son las mejores de la web.

Si alguna vez encontráramos un precio más bajo para una de nuestras ventas flash, cancelaríamos inmediatamente la venta y negociaríamos mejores descuentos y extras para nuestros socios (como por ejemplo una copa de champán de bienvenida, un upgrade en la habitación, una comida) en el caso de que fuésemos a sacar ese hotel o vacación de nuevo, o simplemente cancelaríamos la oferta.

Las ventas flash son nuestra especialidad y estamos seguros de que estarás de acuerdo en que lo hacemos bien. Aunque nos esforzamos en inspirarte a que pruebes algo o algún sitio diferente, somos conscientes de que también puedes visitar nuestra web con las ideas claras de cuándo y dónde te gustaría irte de vacaciones. Si buscas un destino y unas fechas concretas y no lo tenemos disponible, o solo tenemos un número limitado de ventas flash, posiblemente te enseñemos hoteles de nuestra colección. Estos hoteles están marcados en verde azulado y se presentan debajo de nuestras ventas flash y el precio iguala el mejor disponible online. No son ventas flash, sino hoteles recomendados para los cuales no disponemos de una venta flash al momento. Estos hoteles, a pesar de que se presentan con el mejor precio online, no están descontados como los de las ventas flash, cuyos precios son mejores que el mejor precio online. Queremos estar seguros de que encuentras lo que necesitas al mejor precio posible.

¿Qué ocurre si encuentro una de vuestras ventas flash más barata en otro sitio?

Es nuestra responsabilidad asegurarnos de que ésto nunca suceda y, afortunadamente, todavía no ha pasado. Pero, si has encontrado un precio online que ha escapado a nuestro radar, por favor ponte en contacto con nosotros en ayuda ayuda@secretescapes.com. Retiraremos la oferta de nuestra web y negociaremos con nuestro proveedor.

¿Cómo calculáis el precio y los descuentos?

Todas nuestras ventas flash se comercializan con tarifas exclusivas solo para socios, que son más baratas que en ningún otro sitio online. La mejor tarifa anunciada representa el mayor porcentaje de ahorro posible que puedes lograr con una oferta en concreto y, normalmente, pero no siempre, representa el precio más bajo que puedes pagar por esa determinada oferta reservando a través de nuestra web. Alguna veces, puede que incluso acabes pagando menos que la tarifa que hay anunciada, pero tal vez haya solo unas pocas fechas disponibles con estos precios súper bajos. Las reducciones de precio 'hasta' son válidas cuando la venta se hace disponible en la web.

Nosotros anunciamos el precio después de comprobar una y otra vez las tarifas antes de que la venta esté disponible en la web. Cuando una venta se hace disponible en nuestra web, siempre nos aseguramos de que nuestra tarifa 'líder' (el precio anunciado en la parte superior de la página de la oferta) representa al menos el 10% de nuestro número total de fechas disponibles para esa venta.

Como cabe esperar, esta tarifa líder anunciada es normalmente la más popular y con frecuencia se agota antes que el resto de fechas disponibles. Por esta razón, puede que notes que, unos días después de que la venta se haga disponible, anunciamos una tarifa 'líder' un poco más alta. Ésto solo ocurre cuando la tarifa original se ha agotado y, si ésto sucediera, te informaremos de este cambio al lado del nuevo precio. Podrás encontrar más información de cómo calculamos nuestros precios en el apartado de 'más detalles' de cada oferta.

¿Qué obtengo?

¿Qué obtengo cuando me registro?

Ofrecemos a nuestros socios descuentos de hasta un 70% en hoteles con encanto cuidadosamente seleccionados y vacaciones de lujo. Si está en venta flash en Secret Escapes, no lo encontrarás más barato en otro ningún otro sitio mientras dure la venta: esa es nuestra garantía.

¿Quién puede inscribirse?

Todos. ¡Queremos a todo el mundo!

¿Con cuánta frecuencia enviáis emails?

Enviaremos un resumen semanal (los lunes) de todas las ventas que estarán disponibles en los próximos siete días, además de recordatorios cuando las nuevas ventas comiencen. Así nos aseguraremos de que no te las pierdas. Puedes optar por no recibir cualquiera de los emails en cualquier momento. Además, acabamos de lanzar un nuevo sistema que te permitirá seleccionar las preferencias de contacto y gracias al cual podrás tener la opción de tomarte un descanso de nuestros emails diarios y solo recibir nuestro resumen semanal.

Hacer una compra

¿Por qué no puedo ver vuestros precios?

Lo más probable es que no hayas iniciado sesión. Una vez hayas iniciado sesión y hayas seleccionado la oferta que quieras, el precio debería aparecer con todos los detalles de la oferta a la derecha de la galería de imágenes

¿Cómo efectúo una compra?

Puedes realizar la compra como lo harías en cualquier otra web de viajes, o puedes pagar 25 € para bloquear una habitación mientras decides.

¿Qué es una oferta bloqueada?

Nuestros socios pueden bloquear una fecha hasta el final de la venta, pagando 25 €. Organizar unas vacaciones lleva bastante tiempo, somos conscientes de ello. Especialmente cuando viajas con más gente, estás organizando varias escapadas a la vez, o simplemente necesitas tiempo para planear todo. Entendemos que en estas ocasiones tal vez no estés en disposición de comprometerte con una reserva inmediatamente.

Para que tengas más tiempo de pensar, puedes pagar 25 € para bloquear una fecha en el calendario mientras te decides. Esto significa que nadie más podrá reservar la fecha que bloquees (que se mantendrá bloqueada hasta que termine la oferta). Si decides reservar tu viaje, los 25 € se descontarán del precio final. Si decides no completar la reserva, no hay problema, te abonaremos este dinero en tu cuenta de Secret Escapes.

Importante: un bloqueo NO es un depósito sobre una reserva y tampoco es una reserva garantizada, completada o confirmada. Tan solo se trata de una herramienta útil para prevenir que otros socios te tomen la delantera y reserven esa fecha.

Por desgracia, debido a que las vacaciones y hoteles que ofrecemos, también están disponibles para comprar en otros sitios (sin embargo no a las tarifas que nuestros socios disfrutan), el proveedor puede ocasionalmente agotar sus habitaciones mientras estabas decidiendo. Si esto sucediera, la fecha se cerrará a la venta, todos los bloqueos se cancelarán automáticamente y el dinero del bloqueo se devolverá a tu cuenta de Secret Escapes en forma crédito. En el caso de que ésto sucediera, serías notificado por nuestro equipo.

Para más información, por favor consulta nuestros Términos y Condiciones.

Depósito

¿Qué es un depósito?

Al hacer una reserva con depósito, puedes pagar parte de las vacaciones de inmediato y el importe restante a posteriori, eso sí, antes de la fecha de salida. Ofrecemos esta opción para dar a nuestros socios la oportunidad de tener acceso exclusivo y anticipado a ofertas increíbles.

¿Por qué no debo pagar el importe íntegro?

Las ofertas con depósito están pensadas para dar a nuestros socios la oportunidad de reservar unas vacaciones sin tener que pagar el importe total por adelantado. Una vez que se haya pagado el depósito, el proveedor se pondrá en contacto contigo antes de la fecha de salida para que realices el pago restante. Si lo prefieres, puede pagar la cantidad restante antes de la fecha de vencimiento contactando directamente al proveedor. Puede encontrar el contacto del proveedor en el correo electrónico de confirmación de la reserva.

¿Y si no pago el saldo a tiempo?

Una vez que se haya pagado el depósito, el proveedor le contactará directamente para tramitar el pago restante. Dado que el depósito no es reembolsable, su impago dará lugar a la pérdida del depósito.

¿Qué me garantiza pagar el depósito?

Al pagar el depósito se te garantizan las vacaciones elegidas. Una vez que se haya pagado el depósito, como socio, tendrás un contrato jurídicamente vinculante con el proveedor. Por lo tanto, debes cumplir con los Términos y Condiciones del proveedor.

¿Cómo puedo pagar el saldo restante?

Una vez que se haya pagado el depósito, el proveedor se pondrá en contacto directamente contigo para que puedas abonar el saldo restante. El pago del saldo restante debe pagarse directamente al proveedor.


Gastos de gestión y otros cargos

¿Qué gastos están incluidos en el precio final?

Hacemos todo lo que podemos para mantener los gastos e impuestos al mínimo, pero tal vez tengamos que cargarte un pequeño gasto de gestión. Si este cargo se aplica, serás notificado antes de que realices la compra.

¿Qué son los gastos de gestión?

Un gasto de gestión es un pequeño cargo administrativo que Secret Escapes aplica cuando pagas por tu hotel o vacaciones con nosotros. Este cargo nos permite proveer un servicio al cliente y nos ayuda a cubrir el coste de transacciones en nuestra web. Para transacciones con un valor total de hasta 99 €, el gasto de gestión será de 5 €; para transacciones entre 100 y 199 €, el gasto de gestión será de 10 € y para transacciones a partir de 200 €, el gasto de gestión será de 15 €.

¿Qué obtengo a cambio del gasto de gestión?

Sin importar lo que pagues, cargando un pequeño gasto de gestión (que dependerá del tamaño del valor de tu transacción) somos capaces de poner a disposición de nuestros socios (ese eres tú) un equipo especializado que estará a mano para ayudarte con cualquier duda que tengas sobre tu reserva. Es importante saber que, incluso con los gastos de administración, el precio total de tu reserva en Secret Escapes sigue siendo el más barato que encontrarás online.

IVA

¿Dónde puedo conseguir una factura con IVA?

Secret Escapes actúa únicamente como un agente entre el cliente y el hotel o tour operador y por lo tanto no puede emitir una factura por un pago recibido por el hotel o tour operador.

Si necesitases una factura en la que se mostrara el IVA pagado, dicha factura solamente podrá obtenerse directamente del hotel, quien legalmente es la entidad que te proporciona este servicio. Por supuesto, a través de nuestra selección de partners, siempre tratamos de asegurarnos de que nuestros clientes reciben una factura en el momento del check out. Sin embargo, Secret Escapes es primeramente y primordialmente un portal para viajeros de ocio, razón por la cual los hoteles particulares pueden no emitir una factura mostrando el IVA para viajes de negocios. Desafortunadamente, en este caso, Secret Escapes no puede intervenir, debido a su carácter de intermediador.

Secret Escapes solo está en disposición de proporcionar una factura separada mostrando el IVA por los gastos de gestión que se puedan aplicar. Para obtener esta factura, por favor ponte en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente en ayuda@secretescapes.com proporcionándonos tu número de reserva, que podrás encontrar en el email de confirmación de tu reserva.

Invitaciones y créditos

¿Cómo comparto Secret Escapes con mis amigos?

Nos encanta cuando la gente comparte. ¡De hecho lo incentivamos!. Cuando los amigos que invitaste (usando tu enlace de referencia) se inscriban a Secret Escapes, recibirás crédito en tu cuenta. £5 cuando cinco de tus amigos se inscriban, £25 cuando lo hagan 25 y £50 cuando 50 de tus amigos se hayan inscrito utilizando tu link. Tú también recibirás £25 de crédito por cada compra que tus amigos hagan con nosotros.

¿Que sucede si más de una persona recomienda Secret Escapes a alguien? ¿Quién recibe el crédito de £25?

La persona a la que le corresponderán los £25 de crédito será aquella sobre cuyo email hizo clic el nuevo usuario.

¿Hay alguna alternativa de dinero al crédito de £25 por recomendar a un amigo?

No. Los £25 de crédito solo pueden ser usados en compras en Secret Escapes.

Nuestras ofertas: la letra pequeña ...

¿Cómo es mi relación como cliente con Secret Escapes una vez haya hecho una reserva?

Secret Escapes es un agente de viajes que selecciona y presenta ofertas exclusivas para sus socios a precios imbatibles. Cuando un cliente ha hecho una reserva en Secret Escapes, éste ha entablado un contrato con el hotel o con el proveedor con el que hizo la reserva. ¿Por qué? Secret Escapes está vendiendo el producto del hotel o tour operador y, por lo tanto, corresponde al hotel, tour operador o proveedor en cuestión asegurarse de que el cliente reciba el servicio por el que pagó.

¿De dónde es vuestro sistema de clasificación por estrellas?

Nosotros seleccionamos los hoteles y vacaciones que ofrecemos a nuestros socios. La valoración de estrellas es un sistema de clasificación del alojamiento bastante útil ya que refleja el estándar del establecimiento en su propio país. Un hotel de cinco estrellas en Londres puede parecer diferente a un hotel de cinco estrellas en Atenas o Estambul, pero hacemos todo lo posible por asegurar que cada hotel que vendemos alcance y supere nuestros estándares, que nos parecen más importantes que un sistema arbitrario de estrellas.

¿No estoy contento con los horarios de vuelo que me han dado?

Como actuamos en nombre de un proveedor o de un tour operador cuando ofrecemos vacaciones que incluyen vuelos, no estamos en control de los horarios de los mismos y por lo tanto no podemos ofrecer alternativas directamente. Si has reservado unas vacaciones con nosotros que incluyen vuelos y no estás contento con los horarios de viaje, pero son los mismos que estaban anunciados cuando hiciste la reserva, lo sentimos pero no podemos hacer nada. Si los horarios de los vuelos han cambiado desde que hiciste la reserva y no se ajustan a los parámetros sugeridos, por favor ponte en contacto con el proveedor o tour operador directamente.

Mis vacaciones incluyen vuelos. ¿Cuándo recibiré los horarios exactos de mis vuelos?

Nos esforzamos para asegurarnos de que nuestros socios tengan toda la información que necesitan antes de que reserven con nosotros. Si estamos vendiendo unas vacaciones que incluyan el viaje (vuelos, ferry, crucero o tren) mostraremos los últimos y más precisos horarios de viaje que nos han dado los tour operadores.

Sin embargo, como somos un agente que actúa en nombre de un tour operador, los horarios exactos de los viajes están fuera de nuestro control y pueden estar sujetos a cambios de acuerdo con los Términos y Condiciones del tour operador. Cuando nuestras ofertas incluyen el viaje, podrás encontrar estos Términos y Condiciones en la sección de 'detalles del viaje', y te daremos los horarios de los vuelos o una gama de horarios de vuelo acorde. El tour operador será el encargado de enviarte los horarios finales y confirmados de tus vuelos una vez hayan confirmado tu reserva. Los proveedores actúan de manera diferente a la forma en la que operan con el proceso de confirmación, pero es su responsabilidad enviarte los horarios exactos de vuelo una vez tu reserva ha sido confirmada.

Para más información sobre horarios de vuelos, por favor consulta nuestros Términos y Condiciones.

¿Necesito reservar un seguro de viajes?

Siempre recomendamos adquirir un seguro de viajes cada vez que reservas unas vacaciones. Sabemos que el tema del seguro de viajes es de lo menos glamuroso que hay cuando estás organizando tu viaje, pero también es uno de los pasos más importantes para asegurarte de que tus vacaciones sean un éxito. Nosotros recomendamos a todos nuestros socios que vayan a reservar sus vacaciones con nosotros, que adquieran un seguro de viajes acorde al tipo de viaje en el que se van a embarcar, bien sea un viaje dentro de España o en el extranjero.

Dependiendo de la cobertura (y nosotros siempre recomendamos un plan amplio), el seguro de viajes te cubre posibles cancelaciones, gastos médicos, emergencias familiares, maletas, fallos del proveedor y un montón de posibles problemas. Siempre es mejor no arriesgarse...

¿Qué ocurre si tengo una queja cuando estoy fuera?

Si no estás contento con cualquier aspecto de tu hotel o vacaciones y sientes que la experiencia que compraste no da o dio la talla, ya sea tu habitación, el servicio, la comida o la limpieza, por favor comunícaselo a la dirección del hotel, a tu tour operador o al representante del resort. Ellos estarán en disposición de lidiar con cualquier asunto inmediatamente y nosotros te ayudaremos lo más posible a que consigas una solución.

En casos extremadamente raros, el cliente puede sentir que el hotel o las vacaciones no son o fueron como nosotros anunciamos (básicamente crees que no recibiste lo que pagaste). En este caso, por favor, haz lo mismo, comunícaselo a la dirección del hotel, a tu tour operador o al representante del resort en primera instancia para una solución más rápida. De todas formas, te rogamos que también te pongas en contacto con nosotros en ayuda@secretescapes.com . Estamos aquí para que reservar viajes de lujo sea una experiencia totalmente placentera, pero también necesitamos saber si las cosas no salieron como debieran. Tus comentarios son muy importantes para nosotros.

Si tienes un problema con tu vuelo, como retrasos o cancelaciones, por favor ponte en contacto con el tour operador directamente (podrás encontrar un número de contacto de emergencia en la confirmación de tu reserva).

¿Qué ocurre si mi reserva cambia o es cancelada?

Ponemos todo nuestro empeño en que los detalles, precios e información que proporcionamos sean correctos. De forma ocasional, puede que tengamos que corregir un error en una de las ofertas que hemos anunciado, esto puede suceder antes de que hayas hecho la reserva o después. Si tenemos que hacer un cambio en tu reserva una vez hecha, lo haremos habiéndote informado lo antes posible, de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones. De nuevo, ésto es muy raro que suceda.

En muy raras ocasiones (hablamos de casos muy extraños), un proveedor, tour operador u hotel puede cancelar una reserva después de que haya sido efectuada en nuestra web. Esto escapa totalmente de nuestro control, ya que el proveedor puede haber agotado todas sus habitaciones o asientos sin decírnoslo y por lo tanto no puede atender la reserva. Como nosotros somos un agente y tu contrato, una vez has hecho la reserva, es con el proveedor, te ayudaremos a que obtengas un reembolso o a que cambies las fechas. Nosotros (Secret Escapes) no somos responsables de los gastos asociados por una cancelación del proveedor (por ejemplo, tal vez hayas reservado un hotel en Italia e inmediatamente y de forma separada has reservado vuelos y el hotel ha cancelado tu reserva). Esta es una de las razones por las que siempre recomendamos que compres un seguro de viajes para que te cubra en caso de cancelaciones.

Para más información sobre cambios y cancelaciones, por favor consulta nuestros Términos y Condiciones.